Nuove prospettive per le officine!
"Il fattore chiave è il miglior tasso di utilizzo", spiega Alexandre Rodrigues, amministratore delegato di 3Dsoft.
Intervista ad Alexandre Rodrigues dell'Argus de l'Automobile:
Quali fattori hanno portato alla riorganizzazione del servizio post-vendita?
Le officine avevano già delle problematiche di gestione degli spazi e delle attrezzature. Ora devono anche fare i conti con la carenza di personale. A questa situazione si aggiungono i cambiamenti nel comportamento dei consumatori. Le abitudini sono ormai basate sull'immediatezza. Si acquista un servizio come un prodotto online, con il relativo monitoraggio. La sfida consiste nell'instaurare una comunicazione orizzontale tra tutti gli attori della catena logistica post-vendita. Questo approccio deve essere completato da una trasparenza verticale con i clienti, mentre attualmente 3/4 delle telefonate rimangono senza risposta. È necessario un percorso digitale per ottimizzare i flussi.
La gestione del lead time sta diventando una questione strategica?
In media, un intervento su un veicolo comporta due o tre ore di manodopera fatturata. Ma i tempi di fermo macchina possono arrivare a 11 ore. Ciò deriva delle discontinuità tra le operazioni tecniche e amministrative, che spesso richiedono l’intervento di 7-8 persone diverse. I metodi di gestione mirano a rielaborare i processi e la comunicazione con i clienti. L'obiettivo è tirare i flussi piuttosto che spingerli. Questa strategia può ridurre il lead time fino al 40% e fatturare dal 15% al 20% di ore in più.
Quali considerazioni devono guidare questo approccio?
Mentre la produttività dipende dalle prestazioni del lavoratore o delle attrezzature, l'efficienza è legata all'organizzazione complessiva dell'officina. Per essere ottimizzate, le ore pagate dai clienti devono essere maggiori delle ore pagate ai tecnici. Ma il carico di lavoro varia secondo le squadre e le officine. Il tasso di utilizzo sarà più basso nella fase di diagnostica. Dovrebbe invece essere ottimale per i servizi di manutenzione rapida, dove gli interventi sono standardizzati e la promessa sui tempi di riconsegna è importante. Per quanto riguarda i servizi meccanici, si situano a metà strada. La riorganizzazione delle officine da sola non basta. Il fattore chiave è il miglior tasso di utilizzo possibile.
Autore : Jean-François Leray – L’Argus